Ombudsman, deel .... ?

Naar aanleiding van een artikel op de “ombudspagina” van de Gooi en Eemlander, stuurde ik de ombudsman op 23 oktober onderstaande mail:

Geachte ombudsman,

Een zwak stuk op uw ombudspagina van maandag, 22 oktober 2007. Over het fenomeen “onderverzekerd zijn”. In uw verhaal daarover heeft u het namelijk niet over hetgeen de meeste mensen niet weten, namelijk dat onderverzekerd zijn ook minder voor de hand liggende consequenties heeft.

U schrijft over een inboedel die voor 30.000 euro verzekerd is, maar in feite 60.000 euro waard is. Een kind kan nog wel vermoeden dat de verzekering bij totaal verlies dan slechts 30.000 euro uitkeert. Echter, als je slechts voor bijvoorbeeld de helft van de totale waarde verzekerd bent, zal dit ook doorwerken naar kleinere schades. Zo zal dan bij een schade van “slechts” 10.000 euro ook maar de helft uitgekeerd worden. Kortom:  de mate van onderverzekering zal door de meeste maatschappijen ook doorberekend op kleinere schaden en dat is iets wat velen niet weten en uit uw stuk niet naar voren komt!

Verder verbaas ik mij over uw laconieke houding in de zaak van de mevrouw Wil Klijnman met haar defecte laptop. Een laptop van anderhalf jaar oud waarvan de toetsen blijven hangen, de aan/uit-knop weigert en waarvan het moederbord vervangen moet worden? Dat is een ondeugdelijk artikel en daar is het Burgerlijk Wetboek heel duidelijk in. Ik hoef dat niet uit te leggen want daar heeft u in het verleden zelf over geschreven. Uw bemiddelingspoging om de reparatiekosten met Scheer & Foppen te delen, zodat mevrouw toch nog 340 euro zelf moet betalen, doet op zijn minst mijn wenkbrauwen fronsen. Scheer & Foppen heeft het kennelijk beter begrepen, want die doet niet moeilijk en geeft haar een nieuw apparaat. Terzijde: ik heb aardig wat ervaringsdeskundigheid op het gebied van ICT-apparatuur en kan u verklappen dat het merk Packard Bell regelrechte rotzooi is, dus dat de laptop stuk ging, dat verbaasde mij op zich niet….

Het verhaal over de laptop van Vera Veldman is eigenlijk van hetzelfde laken een pak. De firma RAF doet zich voor als de betere computerwinkel, maar is als het op service aankomt ook maar gewoon een dozenschuiver die z’n reparaties allemaal uitbesteedt. En ja, dan probeert ook meneer HP je voor een laptop van net twee jaar oud een bedrag van 426 euro inclusief BTW uit je zak te kloppen als nota bene het belangrijkste onderdeel, het moederbord, stuk is. Daar heb je bijna een nieuwe voor… Mensen sparen zich suf, kopen na heel lang aarzelen een dure laptop en moeten vervolgens met lede ogen aanzien hoe dat ding er na twee jaar mee ophoudt. Ik heb dat zo vaak om mij heen zien gebeuren… Pikken we dat ook van de autodealer als van je nieuwe auto na twee jaar de motor vervangen moet worden?

Nee ombudsman, ik had van u een minder slappe ruggengraat verwacht als het om de strijd ten behoeve van de consument gaat!

Waarop de ombudsman als volgt reageerde:

Geachte heer Wiegers,
Een pittige brief. Uw kritiek op mijn verhaal over inboedelverzekeringen is reden om dit nader uit te zoeken. Als u gelijk heeft, kom ik daar bij u en op mijn pagina op terug.
Ik ben het daarentegen absoluut niet eens met uw stellige bewering dat consumenten wettelijke steun vinden als apparaten na de garantietermijn kapot gaan. De wetgever gaat er vanuit dat bij problemen binnen een half jaar het product niet goed is gemaakt. De bewijslast ligt dan niet bij de consument. Na dat half jaar is dat anders en is kosteloos herstel of geld terug helemaal niet zo vanzelfsprekend en krijg je te maken met de garantiebepalingen. Na die garantietijd ontstaat een periode waarin je als consument juridisch niet sterk staat en je op basis van redelijkheid en billijkheid moet proberen een gunstige afspraak over herstel of vervanging te maken. Keer op keer wordt me dit voorgehouden door mijn advocaat en de juristen van stichting de ombudsman, dus als ik lieg, lieg ik in commissie. Ik zou graag het wetsartikel zien waarin de rechten van de consument na het aflopen van de garantietermijn staan beschreven.
Wees ervan overtuigd dat ik voor lezers steeds probeer er het beste uit te slepen. Daarbij teken ik wel aan dat ik in eerste instantie vooral ook moet vragen om opheldering en verificatie van een probleem dat lezers aandragen. Niet voor het eerst blijken zaken toch even anders te liggen. Daarnaast ben ik niet blind voor precedentwerking. Als fabrikanten een lezer van ons verbazingwekkend coulant behandelen, dan zal dat gevolgen hebben voor claims van andere klanten. Ik snap dus best hun belang en het is in zulke situaties een boeiend spel van geven en nemen.
Zowel mevrouw Klijnman als mevrouw Veldman was tevreden met het resultaat van mijn bemoeienis. De uitkomst in het geval van mevrouw Klijnman kon niet beter, bij mevrouw Veldman misschien wel, maar zijzelf liep er stuk en ik heb er ook lang over gedaan om alleen al dit te bereiken. Mogelijk dicht u mij toch een grote macht toe - als ik die maar gebruik - dan ik in werkelijkheid heb. Ik dacht juist al behoorlijk veel voor lezers te bereiken. Misschien heeft u gelijk en is er meer uit te halen. Ik zal uw brief bij taaie onderhandelingen in gedachten houden, meneer Wiegers!
Met vriendelijke groet,

Ed Brouwer

En vandaag, 3 november 2007, kreeg ik nogmaals een mail van meneer Brouwer:

Geachte heer Wiegers,
Naar aanleiding van uw kritische opmerking over de effecten van onderverzekerd zijn op kleine schades, heb ik in overleg met CED Nomex bijgaand bericht gemaakt. Hopelijk zal ook dit bericht de ogen openen en mensen ertoe aanzetten hun vezekering op orde te brengen.
Goed dat u me scherp houdt. Ik merk wel of u mij nog van repliek gaat dienen met mijn afwijzende reactie op uw beweringen ten aanzien van de laptops.
Met vriendelijke groet,

Ed Brouwer


Dagblad De Gooi- en Eemlander. Telefoon 035-6477199. E-mail: ombudsredactie@gooieneemlander.nl
Als ombudsman bij de krant help ik lezers die een probleem niet zelf kunnen oplossen. Van mijn bemoeienis doe ik wekelijks verslag op mijn ombudspagina in De Gooi- en Eemlander. De verhalen kunnen ook op de ombudspagina's
van de collega's bij het Haarlems Dagblad, Noordhollands Dagblad en Leidsch Dagblad worden geplaatst.

Kleine schade 

kleine letters 

Onderverzekerd zijn heeft ook consequenties voor kleine schades in huis, dat hadden we wel eens mogen beklemtonen, vindt Ron Wiegers.

De Blaricummer vindt ons recente verhaal over inboedelverzekering en het risico van onderverzekerd zijn maar een zwak stuk. We zijn niet ingegaan op hetgeen de meeste mensen volgens hem niet weten: onderverzekerd zijn betekent ook dat je kleinere schades maar gedeeltelijk krijgt uitgekeerd. Wiegers heeft wel gelijk, dat aspect was niet genoemd. Het was wel besproken met schaderegelaar CED Nomex, maar had de kolommen niet gehaald.
De berekening is even simpel als pijnlijk: de verzekerde som wordt gedeeld door de werkelijke waarde van de inboedel en de uitkomst vermenigvuldigd met de schade. Even praktisch: stel je bent voor 36.000 verzekerd, in werkelijkheid is de waarde van de inboedel 60.000 en de schade is bijvoorbeeld 10.000 euro. Dan wordt het uiteindelijke schadebedrag 36.000 : 60.000 = 0,6 x 10.000 euro is 6.000 euro. De onderverzekeringsregel vloeit voort uit artikel 253 lid 2 van het Wetboek van Koophandel. 'Het is vaak lastig aan mensen uit te leggen", aldus woordvoerder P. Kruyt van CED Nomex. Met dank aan Ron Wiegers, is dat nu hopelijk nog eens helder gemaakt. Het voorbeeld onderstreept het belang om je inboedelverzekering op orde te hebben.