maandag 17 maart 2008

Casema-offensief

Was ik tot een paar maanden terug behoorlijk gecharmeerd van het produkt ‘internet en telefonie’ van Casema, de laatste tijd is het regelmatig huilen met de pet op. Flarden van telefoongesprekken die wegvallen en uitzonderlijk hoge ‘pingtijden’ met circa 15% time-outs... Beetje technisch wellicht dat laatste, maar het komt erop neer dat internet zo traag als dikke str… (stroop!) is en veel pagina’s niet bevraagd kunnen worden. Met name in het weekend, als het druk is kennelijk, doet dit zich voor. Ik zou mezelf niet zijn als ik daarmee niet de publiciteit zou gaan zoeken. Fase 1 van het Casema-offensief is wat mij betreft gestart en wel in de vorm van een enquete onder m'’n buurtbewoners...

Hieronder de tekst van die brief en ik houd jullie op de hoogte van de reacties!
Geachte buurtbewoner,                                           17 maart 2008
Toen ik onlangs naar de helpdesk van Casema belde omdat de telefoon en het internet het (alweer) slecht deden, noemde de helpdeskmedewerker spontaan alle huisnummers op, die op de [straatnaam] met elkaar op een wijkverdeelkastje zitten. Vandaar dat ik weet dat u internet en/of telefonie van Casema heeft.
Ik richt mij tot u, omdat ik de laatste paar maanden in het geheel niet tevreden ben over de kwaliteit van de dienst telefonie en/of internet van Casema. Er zitten teveel haperingen in het netwerk en dat merk je doordat het telefonie-verkeer beroerd tot stand komt en soms heb je niets eens een kiestoon. De andere kant hoort steevast flarden van het gesprek niet en als u er ook mee te maken heeft, hoef ik de ergernis eigenlijk niet meer uit te leggen. Met internet merk je dat bepaalde pagina’s soms niet of uitzonderlijk traag geladen worden. Een pagina die op dat moment niet geladen wordt (‘kan de pagina niet vinden’) is een paar seconden later wel bereikbaar. Omdat ik zelf ook werkzaam ben in de ICT en veel met netwerken en de eigenschappen daarvan te maken heb, heb ik wat programmaatjes ingezet om de storingen een beetje inzichtelijk te maken. Daaruit bleek mij, dat het hier gaat om onderbrekingen van enkele seconden in het netwerk en hele trage respons-tijden. Op doordeweekse dagen speelt het probleem overdag nagenoeg niet, maar ’s avonds en met name in het weekend treedt dit verschijnsel in grote mate op. Het lijkt op een capaciteitsprobleem in de wijkcentrale (bij ons in de straat dus) of elders in het netwerk. Kortom: het zorgeloze internetten en bellen van tot een paar maanden geleden is (hier althans) grote irritatie aan het worden. Casema is lang niet de goedkoopste internetaanbieder, dus ik vind dat daar best wat kwaliteit tegenover mag staan.
Ik heb al heel wat keren met de helpdesk van Casema gebeld. Dat is een lijdensweg hoor, want iedere keer moet je ze duidelijk gaan maken dat het probleem niet bij jezelf zit en iedere keer belooft men een monteur aan te sturen om het probleem te analyseren en te verhelpen. Wat telefonieklachten betreft, hoor ik dit ook van andere mensen in de Bijvanck, dus ik heb het idee dat dit op grotere schaal speelt.
Ik ben voornemens de regionale media op te zoeken met dit probleem, maar wilde de meningen eerst wat dichter bij huis peilen, mede omdat de laatste helpdeskmedewerker mij vertelde dat hij in een groot aantal modems in de straat ongebruikelijke foutmeldingen zag staan. Mijn vraag aan u derhalve: bent u genegen om in een mailtje aan mij of desnoods op de achterzijde van deze brief de volgende vragen te beantwoorden:
1)     Heeft u telefonie of internet van Casema of beide?
2)     Ervaart u haperende telefoongesprekken, waarbij met name de ander u niet hoort?
3)     Ervaart u dat internetpagina’s soms traag geladen worden of zonder aanwijsbare reden (tijdelijk) helemaal niet te bereiken zijn?
4)     Kunt u nog andere klachten en storingen noemen?
5)     Kunt u specifieke dagen of dagdelen noemen waarop de klachten zich voordoen?
6)     Heeft u zelf ook al eens contact gehad met Casema over deze klachten?
U mag uw antwoorden mailen naar casema.1261@gmail.com of uw reactie op dit papier aan mij overhandigen, danwel in de brievenbus te gooien.
Ik zal dan in mijn strijd met Casema ook uw belangen behartigen, tenzij u dat niet wilt uiteraard. Het gaat in mijn ‘onderzoek’ om de woningen [straatnaam] 20 tot en met 44, veertien huishoudens in totaal!
In afwachting van uw reactie,
met vriendelijke groet,
enz. enz. enz.

10 opmerkingen:

Ron zei

Ik heb de ombudsman van de Gooi- en Eemlander middels onderstaande mailtje ook al ingelicht.... Meneer Vos is een soort 'escalatiemanager' bij Casema. Als je in de ICT werkt, weet je wat dat is... 'Conflictoplosser" zou je zo iemand kunnen noemen...
------------------
Geachte ombudsman,

Ik ben zelf ook een soort ombudsman aan het worden... (geintje). Mag ik u kortheidshalve even wijzen op een artikel op mijn weblog? Lees: http://rowicom.web-log.nl/rowicom/2008/03/casema-offensie.html#more

Wellicht dat u dit eens bij de heer Vos aan kunt kaarten?

Met vriendelijke groet,
Ron Wiegers

(PS: ik heb de eerste gelijkluidende reactie al binnen....)

margreet. zei

Ha Ron, mijn zwager was gisteren hier en ergerde zich mateloos aan de traagheid van internet. Eerst dacht hij dat mijn p.c wel boordevol zou zitten, bij controle bleek dat niet het geval.
Leuk dat je het aankaart.
Groetje van Margreet.

Eduardo zei

In de tussenliggende jaren zal Casema wel een stuk professioneler zijn geworden, maar een jaar of 12 geleden heeft Casema met een combinatie van een jarenlange schandalig slechte kwaliteit van hun TV-product en dramatische klantvriendelijkheid mijn vertrouwen vergoed geschaad. Vrijwillig zal ik in ieder geval nooit meer dit bedrijf mijn woning binnen laten...:-(

marion zei

ron, m'n overbuurvrouw ondervindt ook grote problemen met zowel telefoneren als internet via casema. Zij heeft het abonnement inmiddels opgezegd, maar daar zit ze nog even aan vast.
Haar tel. signaal viel ook regelmatig weg.
De koggewagen staat toch wel geheel apart van de Stobbe?

Ron zei

Zo, als het goed is gaat de Gooi en Eemlander over dit fenomeen publiceren. Ben vanmorgen benaderd door Bert-Jan Klein, verslaggever bij deze krant. Vond het wel interessant om dit op te pakken. We wachten af.
Verder zal ik de via mail binnengekomen ervaringen ook hier even als 'reactie' plaatsen.

Hans en Marjolein zei

Beste Ron,

In reactie op je brief kunnen wij beamen dat wij ook met deze problemen te maken hebben.

1. Ja, wij maken gebruik van Casema telefonie én internet
2. ja.
3. ja, vandaag nog zelfs worden pagina's tot diverse malen toe niet geladen
4. nee, jouw weergave van één en ander is het wel
5. zoals gezegd vandaag nog w.b. internet en het afgelopen weekend veel telefonie-problemen
waarbij uiteindelijk voor sommige gesprekken maar de GSM gebruikt
6. diverse malen en die komen veelal niet verder dan 'even Uw modem 10 seconden uitzetten en dan is het probleem vermoedelijk opgelost'


De helpdesk komt dus over het algemeen niet veel verder dan laatstgenoemde 'oplossing' . Ik vermoed dat dat ook niet meer dan werkstudenten zijn met een lijstje voor zich van veel voorkomende problemen met de daarbij behorende mogelijke oplossingen, wat ze dan klakkeloos oplezen.
De ellende van dit soort zaken is dat als de irritatie zo hoog is opgelopen dat je er werk van wilt gaan maken, er plotseling een periode aanbreekt dat er zich geen problemen voordoen. Want soms is er weken niets aan de hand en dan opeens aan de lopende band. Heel af en toe meld Casema via email dat er werkzaamheden aan de orde zijn en dan zijn eventuele probleme verklaarbaar, maar meestal is dat niet het geval.

Ga je bij het opzoeken van de media eerst Casema daarover inlichten, om ze nog even onder druk te zetten?
Onze steun heb je en ik hoop dat de rest ook de moeite neemt om op jouw brief te reageren. Hoe meer zielen hoe meer vreugd (daadkracht)!

Succes!

Marij en Harrie zei

Hallo Ron,
hier het antwoord op je vragen:
1. Ik heb een abonnement op casema kabel tv plus telefonie en internet sinds oktober 2007.
2. Ja, ik ben helemaal niet tevreden met de ontvangst van de telefoongesprekken en herhaaldelijk hapert de telefoon zowel bij uitgaande als bij inkomende gesprekken.
3. Ja, ik heb de zelfde ervaring als jij omschrijft.
4. Soms hapert het beeld van de tv ontvangst.
5. Afgelopen weekend was het heel erg en heb ik niemand kunnen bellen. Ik kan verder geen specifieke dagen noemen.
6. Ja, in oktober afgelopen jaar. Hierna ging het een hele tijd goed.

Anonymous zei

Ha Ron,
is het ook zinnig te vermelden dat mijn t.v in het weekeinde tijdens een uitzending herhaaldelijk met een klap uitviel,
ik een blauw scherm kreeg te zien, waarna ik het programma weer even kon volgen tot de volgende klap? Dacht echt dat mijn toestel het zou begeven.
Erg storend ! Ik heb gelukkig nog geen telefoon via Casema.
Groetje van Margreeet.

Ron zei

Vanochtend werd ik gebeld door mevrouw Timmers van de Casema-backoffice. Dat is een zogenaamde tweedelijns helpdesk, voor de echt onoplosbare gevallen dus ;-)) Zij was gebeld door een verslaggever van De Gooi en Eemlander (!) en had in mijn klantenhistorie gezien dat ik al heel vaak gebeld en geklaagd had. Zij had de afdeling netwerkbeheer vanmorgen nog een meting laten verrichten en was naar eigen zeggen geschrokken van de abominabele slechte meetwaarden op mijn aansluiting en van andere klanten op ons wijkverdeelpunt! Ze heeft de zaak direct laten 'escaleren' (iets bovenaan het prioriteitenlijstje zetten betekent dat) en netwerkbeheer is met man en macht bezig het probleem boven water te krijgen. Ze gaat mij elke drie of vier dagen op de hoogte houden van de vorderingen! We gaan het meemaken! Als ik nieuws heb, plaats ik het hier.

Clemens zei

Hallo Ron,

Goed initiatief. Dat is werkelijk huilen met de pet op. Internetbellen etc.... is bijna perfect, maar je zal moeten lijden met aanvangsproblemen waar de al oude telefonie in de beginjaren ook mee te maken had. De helpdesken van de verschillende aanbieders is helemaal dramatisch. Je wordt echt aan een gebrekkig "lijntje" gehouden. Succes met jullie actie.

Een reactie posten

Kies bij Identiteit de optie naam/URL.
Vul daar alleen je naam in, dat is genoeg.
Als dit je allemaal te ingewikkeld is,
kun je ook hier klikken voor een eenvoudige methode.